maanantaina 25.4.2022
Olen pohtinut paljon hyvän johtamisen olemusta työssäni Nordic Business Forumin (NBF) asiakaskokemusjohtajana. Jotta yritys pystyy tuottamaan erinomaista asiakaskokemusta, taustalla vaikuttavat pitkälti juuri ne samat asiat, jotka ovat muutenkin organisaation ja ihmisten hyvässä johtamisessa keskeisiä.
Asiakaskokemus on kaikkien niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, joka asiakkaalle muodostuu hänen asioidessaan tietyn organisaation tai brändin kanssa. Tämän kokonaisuuden johtaminen voi kuulostaa monimutkaiselta, ja joskus sitä onkin. Mitä pidempään olen toiminut tässä roolissa, sitä vakuuttuneempi olen kuitenkin seuraavasta: niin asiakaskokemuksen johtamisessa kuin johtamisessa muutenkin kyse on lopulta muutaman yksinkertaisen asian sisäistämisestä. Kun ne ne ovat kohdallaan, lähtökohta onnistumiselle on luotu.
Jaan tässä kuusi käytännön vinkkiä asiakaskokemuksen johtamiseen toivoen, että saat niistä inspiraatiota - olitpa sitten kiinnostunut asiakaskokemuksen johtamisesta tai johtamisesta ylipäätään.
Kuusi vinkkiä (asiakaskokemuksen) johtamiseen
1. LUO YHTEINEN, INNOSTAVA TAVOITE
Jotta tiimi saadaan puhaltamaan yhteen hiileen ja innostumaan, on tärkeää, että jokaisella tiimin jäsenellä on selvä kuva siitä, mitä tavoitellaan: esimerkiksi millaista asiakaskokemusta organisaatio haluaa tuottaa.
Tuhansien vieraiden NBF-bisnesseminaarien palveluorganisaatiota rakentaessa meidän on lyhyessä ajassa saatava iso joukko toisilleen entuudestaan tuntemattomia ihmisiä innostettua toimimaan yhdessä ja tuottamaan ylivertaista asiakaskokemusta. Onnistumisen kannalta on aivan keskeistä, että yhteinen tavoite ja kunnianhimon taso on sanoitettu kaikille selkeästi ja innostavasti. Meillä NBF:ssä se on sanoitettu seuraavasti: haluamme tarjota maailman parhaan palvelukokemuksen, joka jättää vieraisiimme ikimuistoisen, myönteisen tunnejäljen. Se liimaa meidät yhteen ja sen tavoitteen edessä olemme kaikki samanarvoisia, yhtä lailla siihen osaltamme vaikuttamassa.
2. HOUKUTTELE OIKEA ASENNE ESIIN
Vuosi toisensa jälkeen innostun nähdessäni, mitä tapahtuu, kun mukaan tiimiin valikoituu ennen kaikkea oikealla asenteella varustettuja henkilöitä. Olemme nähneet, mitä yhteisen tavoitteemme tuoma merkityksellisyyden tunne voi saada aikaan joukossa hyvinkin erilaisia rooleja tekeviä ihmisiä. Vahvin tunnetila tarttuu ja innostaa loputkin mukaan. Asenne ja halu tuottaa erinomaista asiakaskokemusta ovat usein kaikista tärkeimpiä onnistumisen mahdollistaja.
3. LUO ARVOSTAVA ILMAPIIRI JA TEE JOKAISEN ROOLISTA MERKITYKSELLINEN
Jokaisen tiimiläisen tulee saada kokea arvostusta ja sisäistää roolinsa merkityksellisenä osana yhteisen tavoitteen saavuttamista. Olipa tiimiläisen rooli ja tehtävä käytännössä kuinka tarkkaan rajattu hyvänsä - asiakasrajapinnassa tai taustatoiminnoissa - jokaisella on suora tai välillinen vaikutus siihen kokemukseen, joka asiakkaalle lopulta muodostuu.
Arvostuksen tunteen merkitystä ei voi ylikorostaa. Sen voima on ihmeellinen - kukin meistä tunnistaa sen. Arvostuksen osoittaminen tiimin jäseniä kohtaan on tärkeä osa niin asiakaskokemuksen johtamista kuin johtamista yleensäkin. “A person who feels appreciated will always do more than expected", on joku joskus viisaasti englanniksi todennut. Uskoisin, että meistä jokainen allekirjoittaa tämän.
4. VASTUUTA, VALTUUTA, OSALLISTA
Hyvin suunnitellun ja toteutetun prosessin lisäksi erinomaisen asiakaskokemuksen luomisessa tarvitaan tilannetajua ja mahdollisuutta hoitaa tilanteet asiakkaan kannalta parhaalla tavalla sovittujen pääperiaatteiden pohjalta. Parhaiten tiimi toimii, kun jokainen tiimin jäsen ymmärtää oman osuutensa asiakkaan matkalla ja haluaa hoitaa oman osuutensa niin hyvin kun mahdollista. Parhaassa tapauksessa jokainen voi kokea kantavansa vastuuta ja saaneensa valtuutuksen toimia yhteisen tavoitteen eteen, eikä vain olevansa suorittamassa ennalta määriteltyä prosessia. Myöskään asiakkaat eivät yleensä halua kokea olevansa osa prosessia, vaan arvostavat kokemusta henkilökohtaisuudesta ja huomioinnista.
Kokemuksemme mukaan ikimuistoisimmat asiakastilanteet syntyvät usein siitä, että hyvin hiotun prosessin ohella työntekijä saa tuoda tilanteeseen oman henkilökohtaisen lisänsä. Onkin tärkeää tehdä selväksi, että henkilökunnan kykyyn ratkaista tilanteet luotetaan. Muistutan aina tiimiämme, että koskaan ei voi tietää, mikä hetki on asiakkaalle juuri se hetki, joka hänelle jää mieleen tapahtumasta, ja joka siten värittää hänen kokonaisasiakaskokemustaan.
Asiakaskokemus muodostuu tarkasti ottaen nimenomaan niistä hetkistä, jotka asiakkaalle painuvat mieleen - eivät siis tasaisesti kaikesta hänen kokemastaan. Yleensä ikimuistoisiin hetkiin liittyy vahva tunnekokemus; se tekee niistä mieleenpainuvia. (Tunnekokemuksen johtaminen on muuten yksi keskeinen alue, johon panostamalla yritykset voivat luoda entistä parempaa asiakaskokemusta. Erinomainen teos asiasta kiinnostuneille on Minna Killströmin kirjoitttama Vetoa Tunteisiin, Alma Talent, 2020).
Omassa työssäni vastuuttaminen ja valtuuttaminen ovat avainasemassa ylivertaisen asiakaskokemuksen tuottamisessa: tiimiläisemme tietävät, että heillä on valtuutus ratkaista tilanteet asiakkaan kannalta parhaalla mahdollisella tavalla ja luoda välittämisen tunnetta kohtaamisiin. "You can be the person who makes everybody feel like a Somebody" on lause, joka kiteyttää asenteemme, ja joka on monelle sytyttänyt halun olla juuri se henkilö, joka tähän pystyy. En koskaan kyllästy hämmästelemään, miten hienosti asiakaspalvelurooleissa työskentelevät osaavat toimia, kun he kokevat roolinsa merkitykselliseksi kokonaisasiakaskokemuksen synnyssä ja toimivat jättääkseen myönteisen, ikimuistoisen tunnejäljen.
5. KANNUSTA YHTEISTYÖHÖN
Asiakaskokemuksen (ja lähes minkä tahansa muun toiminnan) johtaminen vaatii saumatonta yhteistyötä kaikkien lopputulokseen vaikuttavien ihmisten välillä. Hyvin yhteistyötä tekevä tiimi on aina paljon enemmän kuin osiensa summa. Lisäksi hyvin yhteistyötä tekevässä yhteisössä henkilökunta viihtyy. Tämä heijastuu myös asiakkaalle asti; hyvä fiilis hehkuu ulospäin.
6. JOHDA TARINOILLA ONNISTUMISISTA
Organisaation kulttuuri on yksi työntekijöiden käyttäytymiseen vahvimmin vaikuttavista asioista. Kulttuuri toimii siten myös asiakaskokemuksen keskeisenä mahdollistajana (tai sen esteenä). Miten kulttuuria voi kehittää toivottuun suuntaan? Yksi erinomainen keino siihen ovat yhteiset tarinat. Tarinat onnistumisista ilahduttavat, innostavat ja kuin vaivihkaa opettavat toivotun kaltaista asennetta ja tilannetajua. Ne muodostuvat myös osaksi yhteistä, jaettua kokemustamme ja juurruttavat meidät yhteiseen maaperään kasvamaan ja kukoistamaan samaan suuntaan.
Meillä tapahtumaa edeltävissä asiakaspalvelutiimin koulutuksissa tarinat ovat keskeisessä roolissa: jaamme mukaansatempaavia esimerkkejä loistavista asiakaspalvelutilanteista aiemmissa bisneseminaareissamme. Monet teistäkin ovat jo saattaneet kuulla NBF:n naulakoissa ommelluista napeista tai takin yltään asiakkaalle antaneesta tiimiläisestä. Tai asiakaspalvelijastamme, joka huomasi tarjoutua pitämään huolta asiakkaan vauvasta, jotta äiti voisi keskittyä seminaaripuheeseen.
Emme tarvitse käsikirjaa jokaisen tilanteen ratkaisemiseen; tarvitsemme tarinoita, jotka inspiroivat toimimaan oikealla tavalla yhteisen tavoitteen eteen. Ja arvostuksen tunnetta, vastuuta, valtuutusta ja mahdollisuutta toimia yhteistyössä toisten kanssa. Tarvitsemme merkityksellisyyden tunnetta osana itseämme isompaa kokonaisuutta.
Näistä asioista hyvässä johtamisessa on loppujen lopuksi kyse.
Oletko kanssani samaa mieltä?
Salla Seppä on intohimoinen asiakaskokemusammattilainen ja hyvän johtajuuden puolestapuhuja, joka vastaa asiakaskokemuksen johtamisesta ja kehittämisestä Nordic Business Forumissa. Hän on myös julkaissut yhdessä neljän muun kirjoittajan kanssa asiakaskokemuksen johtamista käsittelevän kirjan “Menestys syntyy asiakaskokemuksesta” (Alma Talent, 2021). Voit verkostoitua Sallan kanssa LinkedInissä.
