Kun sote-palvelut digitalisoituvat, miten käy asiakkaiden osallistumismahdollisuuksien?
 
Kohdatuksi ja kuulluksi tulemisen tiedetään olevan yksi tärkeimmistä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelutilanteiden tuloksellisuuteen ja positiivisen asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttavista tekijöistä. Jos asiakas kokee, ettei hän tullut kohdatuksi asiansa kanssa, hän varaa uuden ajan ja asiakaskäyntien määrät kasvavat. Toisaalta tiedetään, että useissa kehittämis- ja tutkimushankkeissa digitalisaation on havaittu lisäävän asiakasosallisuutta.